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09.07.2019

Fehler bei Online-Bestellungen können teuer werden

Kommt es zu Fehlern bei B2B-Online-Bestellungen, kann dies für die Kunden negative Folgen. So zeigt die aktuelle Studie „Der digitale Wandel im B2B-Einkauf – Report 2019“ von Sana Commerce: 48 Prozent der Einkäufer aus DACH verzeichnen mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen, bei 14 Prozent sind sie an der Tagesordnung.

Fehlerquellen bei B2B-Online-Bestellungen. Bild: Sana Commerce

Für die Untersuchung von Sana Commerce zum Einkaufsverhalten im B2B-E-Commerce wurden 560 Einkäufer weltweit befragt. Fehler im Online-Bestellprozess beeinträchtigen demnach bei 84 Prozent der B2B-Kunden weltweit die Effizienz, jeweils 81 Prozent beobachten negative Folgen im Hinblick auf Produktivität sowie Profitabilität und 78 Prozent verzeichnen dadurch Umsatzeinbußen. 44 Prozent der befragten B2B-Einkäufer gaben an, dass sie – bedingt durch Online-Auftragsfehler – Einbußen von jeweils über 11 Prozent bei Rentabilität, Effizienz, Produktivität und Umsatz verzeichneten. Rund fünf Prozent bezifferten ihre Einbußen bei diesen Kennzahlen sogar mit jeweils mehr als 25 Prozent.
Eine ähnliche Situation zeigt sich auch in der DACH-Region, also in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Alle zwei Wochen Fehler bei B2B-Online-Bestellungen

Aktuell bestellen knapp zwei Drittel (61%) der befragten B2B-Einkäufer mindestens einmal pro Woche online – 21 Prozent von ihnen tun dies sogar täglich. In der DACH-Region liegen diese Zahlen noch etwas höher. Dort gaben 68 Prozent an, mindestens wöchentlich online Produkte zu ordern –27 Prozent davon täglich. Beides sind die höchsten Werte im internationalen Vergleich. Jedoch: Je höher die Orderfrequenz, desto größer ist auch die Fehlerwahrscheinlichkeit:
So stellen insgesamt 44 Prozent (DACH 48%) der Einkaufsverantwortlichen weltweit mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen fest. 19 Prozent (DACH 18%) von ihnen beobachten dies wöchentlich und bei 9 Prozent (DACH 14%) sind falsche Bestellungen sogar an der Tagesordnung.

Spitzenreiter im Hinblick auf die Fehlerhäufigkeit sind im internationalen Vergleich die Unternehmen aus der Benelux-Region: Dort haben 55 Prozent der B2B-Einkäufer mindestens alle zwei Wochen mit Online-Bestellfehlern zu kämpfen. In den USA und Kanada dagegen treten Auftragsfehler in diesem Zeitraum mit 36 Prozent am seltensten auf. Aber auch dort ist die Mehrheit (52%) mindestens monatlich mit fehlerhaften Bestellungen konfrontiert.

Im internationalen Branchenvergleich zeigt sich der Automobilsektor am fehleranfälligsten: Hier berichten 54 Prozent der Einkäufer von Problemen mit Online-Bestellungen mindestens alle zwei Wochen. Die niedrigste Fehlerquote zeigt dagegen der Medizinbereich mit lediglich 37 Prozent.


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